ما هي رحلة العميل؟ تعريف رحلة العميل الكامل
هل تفهم الغرض من وما يدخل في ملف رحلة الزبون؟
إن فهم سلوك عملائك أثناء استخدام موقع الويب الخاص بك وما يمكنك القيام به لتحسين تجربتهم حتى يعودوا هي كلها أجزاء من رحلة العميل. الشيء الوحيد الذي نسمع فيه B2B و B2C هذه الأيام هي كيفية استخدام مُحسّنات محرّكات البحث لإنشاء محتوى متميز يحافظ على أهمية الأعمال التجارية ، ومع ذلك يتجاهل العديد من المديرين التنفيذيين هذا العنصر الحاسم. في هذه المقالة ، سنستعرض كل ما تحتاج لمعرفته حول سلوك عملائك في كل مرة يتفاعلون فيها مع علامتك التجارية.
ما هي رحلة العميل
من خلال الاستفادة من البيانات التاريخية ، يمكنك تحديد العديد من المواقف السلوكية عندما تصف “رحلة العميل”.
قد يبدو من السخف إنشاء إطار عمل لرحلة العميل. كيف يفترض بك أن تتنبأ بما سيفعله المستهلك بمجرد وصوله إلى متجرك أو موقعك على الويب؟
بشكل لا يصدق ، يمكن لأي شخص إنشاء هذه الأداة التسويقية البسيطة ، وقد تكون مفيدة جدًا لخطة مؤسستك طويلة المدى.
من الأهمية بمكان التخطيط والتنبؤ بكيفية تصرف المستهلك في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء نظرًا للتطورات المستمرة في التكنولوجيا والطرق المختلفة التي يقوم بها الأشخاص بالشراء عبر الإنترنت.
تحديد الأهداف بناءً على التوقعات القديمة هو آخر شيء تريد القيام به.
خريطة رحلة العميل
قد تفهم الشركة بشكل أفضل كيف يمر عملاؤها بعملية البيع الكاملة وكيف يشعرون أثناء القيام بذلك باستخدام خريطة رحلة العميل لتقييم سلوك المستخدم.
تقدم هذه الاستراتيجية ميزتين رئيسيتين:
- تمكن صانعي القرار من الحفاظ على تركيز المستهلك.
- يساعد في جعل كل مرحلة من عملية الشراء أبسط للعملاء المحتملين.
حتى مع أفضل موظفي التسويق ، لن تنجح إذا لم يكن عملاؤك راضين.
أسهل طريقة لوصف عملية رسم خرائط رحلة العميل هو التفكير فيها على أنها صورة مرئية رائعة يجب أن يضعها كل عضو في الفريق على جدرانه.
رسم خرائط رحلة العميل (دليل خطوة بخطوة)
لجعل خريطة رحلة المستخدم فعالة ، من الضروري النظر في العملية من وجهة نظر العميل. للقيام بذلك ، سوف تحتاج إلى إجراء نوعان مختلفان من البحث:
أولاً: البحث التحليلي
قد تكتشف بدقة مكان عملائك ومدة بقائهم معك ومتى يغادرون باستخدام تحليلات موقع الويب الخاص بك. سنمر بالعديد من الأدوات التي يمكنك استخدامها لمراقبة المواد التي ينشئها المستخدم وتنظيم البيانات في دفق يسهل فهمه.
ثانياً: البحوث القصصية
من الصعب الحصول على هذه البيانات. كيف يمكنك معرفة ما يفكر فيه المستهلك؟
يمكن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتحديد شعور العملاء أو تفكيرهم. قد يشعر شخص ما بأنه مضطر لإعلامك على Facebook أو Twitter بما إذا كان لديه لقاء إيجابي أو سلبي مع عملك.
يمكنك أيضًا جمع المعلومات القصصية عن طريق مطالبة العملاء بإكمال الاستبيانات المتعلقة بتجاربهم.
بالإضافة إلى ذلك ، تعد تقنيات تتبع سلوك العميل ضرورية للتخطيط الدقيق.
الخطوة 1: تذكر دائمًا عميلك
سوف تذهب بعيدًا إذا وضعت نفسك في موقع عملائك وبنيت جميع استراتيجياتك على هذه الفكرة. وجودك يعتمد على عملائك.
غالبًا ما يتجاهل المسؤولون التنفيذيون هذه النقطة الحاسمة لصالح التسويق وتحسين محركات البحث ووسائل التواصل الاجتماعي والعلامات التجارية. كل هذه المكونات لتشغيل شركة مهمة ، ولكن عليك أيضًا التفكير في عملائك وكيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية.
هل هم سعداء بهذا اللقاء؟ هل يشتمل موقع الويب الخاص بك على كل ما يحتاج المستهلك إلى معرفته وهل من السهل التنقل فيه؟
الخطوة الثانية: اعرف عميلك
لديك الفرصة لزيادة مبيعاتك في كل مرة يتفاعل فيها المستهلك مع علامتك التجارية ، سواء كان ذلك قبل ذلك (عبر إعلان) ، أو أثناء (أثناء زيارة أحد المتاجر أو عبر الإنترنت) ، أو بعد ذلك (من خلال التعليقات الجيدة أو السلبية ، وتجارب العودة ، أو الرسائل الإخبارية).
نقاط اللمس هي ما نشير إليه بهذه التبادلات.
يمكنك التعرف على حواجز الطرق التي تظهر في مسار العميل باستخدام هذه المعلومات.
لا يقل أهمية عن توفير سلع أو خدمات عالية الجودة أن وجود إجراءات بيع سلسة تسمح للعملاء بالدخول والدفع والمضي قدمًا بسرعة. رضا العملاء يؤدي إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية.
الخطوة 3: إنشاء الجرافيك
على الرغم من أن هذا الرسم البياني لا ينبغي أن يكون معقدًا للغاية ، إلا أنه يجب أن يجمع بين البيانات التحليلية والتجريبية. سيظهر عندما ينفد صبر العملاء أو يتوقفوا عن التواصل ، مما يسمح لفريقك بتعديل نهجهم.
من الصعب توقع كل الاحتمالات نظرًا لوجود العديد من البدائل في كل معاملة. لكن من المهم معرفة مكان النقاط المضيئة.
الرسم البياني مفيد لتحليل سلوك المستهلك وحل المشكلات وتحديد الإنجازات.
قد تساعدك الرموز التعبيرية للحزن والغضب والحياد والسعادة والإثارة على فهم حالة العميل العاطفية في أي لحظة.
أمثلة على خريطة رحلة العميل
يعد وجود جميع مندوبي المبيعات لديك في نفس الصفحة أمرًا ضروريًا لتوفير خدمة عملاء ممتازة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يلتزم تدريبهم بمبدأ أن العميل يأتي أولاً في جميع الأوقات.
سنقوم بفحص ثلاث حالات واقعية لمواجهات قد تحدث مرات لا حصر لها في كل مكان في العالم لفهم رحلة العميل الخاصة بك بشكل أفضل. لقد اختبرتهم بلا شك مرة واحدة على الأقل.
تجربة المستخدم أو واجهة المستخدم (UI / UX)
موقع الويب الخاص بك يلفت انتباه فتاة تبحث عن فستان على الإنترنت. لم تسمع أبدًا بشركتك ، ومع ذلك فإن دقة كل شيء تجذبها على الفور.
من السهل النقر على القائمة المنسدلة والبحث عنها في الصفحة الرئيسية لملابس النساء.
يمكنها اختيار نطاقات الأسعار (لا تريد إنفاق الكثير من المال) ، ويمكنها أيضًا النقر فوق مربع التصفية. تم تفصيل كل عنصر بالكامل ، بما في ذلك أبعاد الدول المختلفة والمواد المستخدمة ونصائح الصيانة.
عندما تجد العميلة الفستان المثالي ، تكمل عملية الشراء فورًا ، وبما أنها استمتعت كثيرًا بالعملية ، قررت إنشاء حساب عميل جديد.
تقوم بحفظ صفحة الويب في المفضلة لاستخدامها لاحقًا. يمكنك الآن الحصول على رمزها البريدي أو عنوان بريدها الإلكتروني لأسباب تسويقية. بمجرد أن تتلقى طلبها الأول ، يجب عليك أيضًا أن تطلب منها إكمال استطلاع عبر الإنترنت.
تنشر المستهلك صورًا على وسائل التواصل الاجتماعي مع أصدقائها لأنها مسرورة جدًا بعملية الشراء الأولى. تسلط الضوء على عملك وكيف كان موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام في منشور على Instagram.
كانت جهودك في هذا المثال ناجحة بعدة طرق مختلفة. كانت كل خطوة مهمة ، وكانت تجربة المستخدم خالية من العيوب ، من الوقت الذي اكتشف فيه المستهلك التصميم (واجهة المتجر) حتى بساطة الدفع. واصل مجهودك الرائع!
وقت تحميل الموقع
أم وطفلها كلاهما يتسوقان عبر الإنترنت. إنها تحت الضغط ، والطفل يتصرف. إنها تريد شراء عنصر معين للاحتفال بعيد ميلاد ، لكنها غير متأكدة مما إذا كنت تبيعه (ممتاز!). اكتشفت موقع الويب الخاص بك من صديق.
عندما ينقر العميل على الألعاب ، يتم تحميل موقع الويب ببطء (ليس جيدًا).
كحل ، تحاول إدخال مصطلح في حقل البحث. بحثها لا يسفر عن أي نتائج على الإطلاق. محبطًا ، تغادر العميلة وتذهب إلى أمازون ، حيث يمكنها إجراء عملية الشراء بنقرتين فقط والحصول على لعبتها في الوقت المناسب للاحتفال.
من شبه المؤكد أنك لن ترى هذا الزائر على موقع الويب الخاص بك مرة أخرى. يمكنها حتى أن تنشر شيئًا غير مواتٍ على وسائل التواصل الاجتماعي.
هل سبق لك زيارة موقع ويب بعد أن سمعت عنه لتكتشف أن تحميله يستغرق وقتًا طويلاً؟
لا تريد معرفة أن عملائك يواجهون هذه المشكلة. قد تنخفض معدلات الارتداد عن طريق تسريع موقع الويب الخاص بك.
في الوقت الحاضر ، يريد المستهلكون أن يحدث كل شيء على الفور ، وبالتالي فإن تحسين أداء موقع الويب أمر ضروري. سيغادر المستهلك إذا كان عليه الانتظار ومشاهدة العداد وهو يدور.
لديك مشكلة إذا كنت غير مدرك لعوامل مثل معدل الارتداد ومقدار الوقت الذي يقضيه الزوار على موقع الويب الخاص بك. قد تكون خريطة تجربة العميل مضيئة لفريقك في هذه الحالة.
عمليات الخروج الفاشلة
المستهلك الخاص بك حريص على شراء منتج من موقع الويب الخاص بك عند الاتصال بالإنترنت.
على الرغم من أنه رجل مسن ونادرًا ما يقوم بعمليات شراء عبر الإنترنت ، إلا أنه اختار تجربة علامتك التجارية لأنها معروفة جيدًا وشاهد إعلاناتك التلفزيونية أثناء مشاهدة كرة القدم.
كل شيء يسير على ما يرام حتى نقطة الدفع.
يُدخل المستهلك بشكل متكرر أرقام بطاقات غير صحيحة ، ويفقد رقمًا واحدًا أو رقمين ثلاث مرات على الأقل. إنه لا يحب أجهزة الكمبيوتر ، لكنه يعتقد أن التسوق عبر الإنترنت سيكون أسهل من السفر إلى المتجر.
تمسح الشاشة جميع الحقول الأخرى في كل مرة يثقب فيها معلومات بطاقة الائتمان غير الصحيحة ، مما يجبره على البدء من جديد.
حتى لو كان كل شيء على موقع الويب الخاص بك يعمل بشكل جيد خلال عملية الشراء ، فإن عملية الدفع البطيئة قد تمنع البيع. يجب ترميز نماذج الشراء الخاصة بك بحيث إذا قام المستخدم بإدخال معلومات غير صحيحة ، فإنه يحتاج فقط إلى إكمال هذا الحقل مرة أخرى ؛ يجب أن تظل بقية المعلومات محفوظة على الصفحة.
قد يؤدي الإدخال المتكرر للبيانات إلى ارتفاع معدلات الهجر. أسوأ شيء هو أن المشتري مستعد لإجراء عملية شراء في ذلك الوقت ، لكن موقع الويب الخاص بك لن يساعد في السماح له بذلك.
تعمل أمثلة خرائط رحلة العميل هذه كدليل لمساعدتك على تحسين تجربة المستخدم لموقع الويب الخاص بك بحيث يمكنك أخيرًا زيادة المبيعات.
تحسين رحلة المشتري من خلال حكم التنقل
رحلة العميل هي خطة طريق لتجربة المستخدم الخاصة بك في كل نقطة اتصال ، بحكم التعريف. زيادة توليد العملاء المحتملين لشركتك هو ما تريد القيام به. سيؤدي جعل موقع الويب الخاص بك أكثر سهولة وفعالية إلى إبقاء الزائرين يعودون وينفقون الأموال معك.
فيما يلي قائمة مرجعية لمساعدتك في تحديد العقبات التي يمكن أن ينزعج فيها الأفراد أو يثبطوا عزيمتهم.
يمكنك معرفة المزيد حول ما يحدث في كل مرة يقوم فيها المستخدم بالوصول إلى موقع الويب الخاص بك من خلال الرد على الأسئلة أدناه:
- هل صفحتك الرئيسية جذابة؟ هل يريد الزوار البقاء وتصفح العديد من الصفحات؟ غالبًا ما تعمل الصفحات ذات الرسومات عالية الجودة والتخطيطات المباشرة بشكل جيد للغاية.
- هل يعرف المستخدم كيفية الاستفادة من التنقل في موقع الويب الخاص بك؟ عند البحث ، هل يستسلمون في النهاية أم يمكنهم النقر بسرعة على القائمة وتحديد موقع ما يبحثون عنه؟
- هل تقدم منشوراتك عبارة مقنعة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء؟ تأكد من أن CTAs الخاصة بك تشجع الزائرين على الذهاب إلى المرحلة التالية من عملية البيع.
- عند رؤية مواد إضافية ، هل يقوم الزوار بالتمرير لأسفل؟ هل مقالاتك مفهومة وغنية بالمعلومات؟ هل يوفرون اتصالات بالصفحات الأكثر صلة بموقعك على الويب؟
- ما هو معدل الارتداد الخاص بك؟ متى يغادر المستخدمون موقع الويب؟ لديك مشكلة إذا نقروا عدة مرات ثم غادروا. كلما زاد الوقت الذي يقضيه الزائر في موقع الويب الخاص بك ، زادت احتمالية قيامه بالتحويل.
- كم أو كم من الوقت يتم إنفاقه على الصفحة؟ إذا غادر ضيوفك بسرعة كبيرة ، فقد تحتاج إلى إجراء بعض التغييرات. غالبًا ما يفعل الأشخاص الذين يغادرون على الفور ذلك لأنهم لا يحبون ما يرونه أو لأنهم غير قادرين على تحديد موقع ما يبحثون عنه.
ضع في اعتبارك استخدام حل مراقبة النقر على موقع الويب على أكثر من صفحة واحدة لتحسين تجربة المشترين وفهم تنقلهم. يمكنك العثور على الأشخاص الذين لديهم أكبر عدد من الزيارات من خلال القيام بذلك.
بالإضافة إلى ذلك ، قد ترى الصفحات التي تولد أعلى تحويلات.
تغليف
قد تنحرف طموحاتك عن مسارها بسبب مجموعة متنوعة من العوامل. غالبًا ما نسمع عن استخدام تسويق المحتوى وتحسين محركات البحث لتحسين تصنيفات محرك البحث وزيادة حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك.
ولكن مع تطور التكنولوجيا وسلوك المستهلك ، يجب ألا تغيب عن بالنا حقيقة أن نجاح عملك يعتمد على كيفية معاملة العملاء بشكل جيد.
من أجل التخطيط لرحلة العميل وضمان التطوير على المدى الطويل ، من الأهمية بمكان فهم التجربة التي يتمتع بها عند تصفح موقع الويب الخاص بك. يمكنك إنشاء تجربة أفضل للمستهلكين الحاليين والمحتملين إذا كان بإمكانك معرفة كيفية تفاعل الزوار مع عملك ومعرفة سبب بقائهم أو ذهابهم.