كيفية استخدام التحليل الجماعي لتحسين الاحتفاظ بالعملاء

يجب أن تبذل شركتك الكثير من الجهد لتطوير خطة احتفاظ قوية لأسباب عديدة. بادئ ذي بدء ، فإن سعر اكتساب عملاء جدد أعلى بخمس مرات من سعر الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. بالإضافة إلى ذلك ، سرعان ما ينفد عملاء جدد من الشركات التي تعاني من ضعف في جذب العملاء ، وتندرج أخيرًا في دائرة انخفاض الأرباح.

ومع ذلك ، كيف يمكن لشركتك أن تضمن الاحتفاظ بالعميل في هذا العصر الذي يتسم بالعديد من الخيارات والولاء للعلامة التجارية سريع الزوال؟ يمكن الطرق المستخدمة في تحليلات البيانات ، مثل تحليل الجماعة، تكون مساعدة؟ مفهوم هذه المدونة هو أن.

ما هو التحليل الجماعي

المجموعة النموذجية هي مجموعة من المستخدمين الذين كانوا معًا لفترة زمنية محددة ولديهم سمة مشتركة. يُعرف تحليل السمات المشتركة لهؤلاء المستخدمين خلال فترة محددة مسبقًا باسم مجموعة. قد تشمل هذه المستخدمين الجدد والحاليين ، بالإضافة إلى إجراءاتهم المستقبلية ، مثل عمليات الشراء المتكررة أو فترات طويلة من عدم النشاط.

يمكن العثور على آلاف تعريفات التحليل الجماعي على الإنترنت. سيجد المسوق النموذجي صعوبة في فهمها جميعًا. غالبًا ما يتم استخدام المجموعات ، وتجزئة RFM ، والمنحنيات المتغيرة ، والمصطلحات الفنية الأخرى ، والتي تعمل فقط على زيادة تشويش الأمور.

لماذا نستخدم التحليل الجماعي

النهج المستخدم لفهم مسار قاعدة المستهلك الخاص بك هو التحليل الجماعي. قد ترى من أين يأتي العملاء ، والمدة التي كانوا فيها عملاء لك ، وما يشترونه في أغلب الأحيان ، وغيرها من المعلومات.

قد يجد متخصصو التسويق فرصًا لمبادرات تسويقية جديدة باستخدام التحليل الجماعي.

قد يساعد في تحديد العملاء الذين من المحتمل أن يغادروا قريبًا بحيث يمكن تقديم عروض الاحتفاظ بهم قبل مغادرتهم.

ما هو قياس الاحتفاظ بالعملاء من خلال التحليل الجماعي

يعد التحليل الجماعي طريقة إحصائية مباشرة لتحليل سلوك المستهلك بمرور الوقت. يفحص مجموعات المستهلكين التي تشكلت في نقاط زمنية مختلفة. يعد التحليل الجماعي أسلوبًا مفيدًا لتقييم مخاطر العملاء والتواصل مع العملاء ومراقبة الاحتفاظ بهم.

أنواع التحليل الجماعي

هناك نوعان رئيسيان من التحليل الجماعي وهما:

مجموعات الاستحواذ

يتم تقسيم المستخدمين إلى مجموعات بناءً على وقت شرائهم أو تسجيلهم لمنتج ما ، أو ما يُعرف باسم مجموعة الاستحواذ. يجب أن يتم الاستحواذ ، أو اللحظة التي قاموا فيها بالتسجيل في أحد المنتجات ، في غضون إطار زمني معين ، تمامًا كما هو الحال مع أي مجموعة أخرى. يشمل حدث الاستحواذ ، من بين أمور أخرى ، شراء منتج وتثبيت تطبيق والاشتراك مع علامة تجارية.

غالبًا ما يتم تناول سؤال من ومتى – من يشتري العناصر ومتى أجروا عملية الشراء الأولى – من خلال هذا النوع من المجموعة النموذجية. كما أنها تساعد الشركة على قياس معدلات الاحتفاظ بالعملاء بدقة على مدى فترة معينة من خلال قياس عدد العملاء الجدد الذين يتخلون عن الخدمة لفترة محددة مسبقًا.

اعتمادًا على المنتج ، قد تتم مراقبة اكتساب المستخدمين يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا.

مطور التطبيق هو توضيح ممتاز لقيمة تحليل مجموعات الاستحواذ. يمكنك تقسيم عدد المستخدمين الذين نزّلوا التطبيق إلى مجموعات نموذجية حسب اليوم للأسبوع الأول بعد الإطلاق ، حسب الأسبوع للشهر الأول ، وهكذا لتقييم أداء تطبيق تم إصداره مؤخرًا. يمكنك بعد ذلك عرض عدد المستخدمين الذين عادوا إلى التطبيق بعد البدء في مواقع بدء منفصلة.

عندما يبدأ معدل الاستبقاء في الانخفاض ، يمكنك أن تلاحظ أين يحدث ذلك. هل بعد اليوم الأول من الاستخدام؟ أو الأسبوع الأول؟ الشهر الأول؟ هذا يقلل من نطاق المشاكل المحتملة التي يمكن أن تؤدي إلى تناقص عدد العملاء.

بطبيعة الحال ، فإن البيانات التي يقدمها تحليل الاكتساب لا تعرض سوى البيانات الرقمية والمعلومات الإحصائية. لا يعالج أسباب استنزاف العملاء. النوع الآخر من التحليل الجماعي مفيد في هذا الموقف.

الأفواج السلوكية

يتم تقسيم المستخدمين وتصنيفهم إلى مجموعات سلوكية وفقًا للسلوكيات التي يقومون بها بعد شراء المنتج خلال نطاق زمني معين. تؤثر السلوكيات والأنشطة الصغيرة التي يشارك فيها المستخدم على ما إذا كان سيستمر في تقدير المنتج أم لا. على سبيل المثال ، الاستفادة من وظيفة معينة ، وعدد المرات التي ينشرون فيها على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو عدد المسلسلات التلفزيونية التي يشاهدونها على التوالي بعد الاشتراك في خدمة البث ، أو المطاعم التي يختارونها في تطبيق توصيل الطعام.

يستفيد استخدام المجموعات السلوكية من منحك فهمًا إضافيًا لقاعدة المستخدمين لديك. يمنحك هذا القدرة على مراقبة ما يفعله المستخدمون وما لا يفعلونه بمنتجك.

مجموعات الاستحواذ غير قادرة على تحديد الأسباب الدقيقة لدوران العملاء أو الاحتفاظ بهم. ومع ذلك ، فإن تحليل المجموعة السلوكية يمكّن الشركة من تقييم سلوكيات المستخدم النموذجية بين أولئك الذين يستخدمون منتجهم أكثر من غيرهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك المراقبة لمعرفة المدة التي ينخرط فيها المستخدمون بعد التفاعل مع مكون أكثر صعوبة في منتجك.

في النهاية ، يمكّنك التحليل الجماعي من هذا النوع من رؤية الطلب على مجموعة ميزات معينة وتحديد ما إذا كان من المفيد إنفاق المال والوقت والجهد عليها. يوضح كيف يمكن أن تؤثر مشاركة المستخدم وتفاعله مع منتجك على استبقاء العملاء وإيراداتهم.

كيفية استخدام التحليل الجماعي قياس الاحتفاظ بالعملاء

الاحتفاظ بالعملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال. إنه يتحدث عن قدرة الشركة على جذب عملاء جدد والاحتفاظ بهم. نظرًا لأنه يشير إلى العملاء الذين يجرون بالفعل عمليات شراء من علامة تجارية معينة أو شركة معينة ولا يستكشفون بنشاط في مكان آخر ، فإنه يتناقض مع ولاء العملاء.

نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء غالبًا ما يكون الخطوة الأولى في بناء ولاء العملاء ، فإن الاحتفاظ بالعملاء وولائهم مرتبطان.

يجب عليك مراقبة المؤشرات التالية لقياس وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء:

معدل الاحتفاظ بالعملاء

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو المؤشر الأكثر وضوحًا وبساطة لقياس الاحتفاظ بالعملاء. لتحديد ما إذا كانت شركتك تؤدي أداءً جيدًا أم لا ، فمن الأهمية بمكان معرفة عدد قاعدة عملائك الذين أصبحوا عملاء متكررين وعدد الأعمال المتكررة التي تجلبها.

يتم استخدام النسبة المئوية لتمثيل معدل الاحتفاظ بالعملاء. سيمنحك طرح عدد العملاء الجدد من إجمالي عدد العملاء بعد فترة هذه النسبة المئوية. بعد ذلك ، اضرب الرقم في 100 بعد تقسيمه على إجمالي عدد المستهلكين لديك في بداية الوقت.

CRR = {(NCE – NEW / NCS)} × 100

• CRR: معدل الاحتفاظ بالعملاء
• NCE: عدد العملاء بنهاية الفترة
• جديد: عميل جديد حصل عليه خلال هذه الفترة
• NCS: رقم العميل في بداية الفترة

معدل زبد

يتم قياس نسبة المستهلكين الذين توقفوا عن استخدام منتجك خلال فترة معينة من خلال معدل التراجع. يجب على الشركة عادةً تحليل ما يمكن أن يؤثر على سعادة عملائها واتخاذ الخطوات المطلوبة إذا وصل معدل دورانها إلى 5-7٪ أو أعلى.

معدل زبد العميل ومعدل زخم الإيرادات شكلين مختلفين لمعدلات الزبدة.

يُعرف معدل العملاء الذين توقفوا عن التعامل معك بمعدل زبد العميل. يمكن أن يشمل ذلك إيقاف جميع التفاعلات مع عملك أو إلغاء الاشتراك.

هناك العديد من صيغ معدل دوران العملاء ، وهي حقيقة جيدة. إنه موضوع أثار الكثير من النقاش في علم البيانات والتسويق. أسهل صيغة لمعدل زبد العميل هي:

معدل الخضخض = عدد العملاء المتضاربين / عدد العملاء الإجمالي

ومع ذلك ، فقد لاحظ الخبراء أن معدل التموج المحسوب باستخدام هذه التقنية ينحرف عن طريق توسع الشركة أو أي اكتساب عملاء جدد. قد يزداد كل من عدد المستهلكين الذين يتركون عملك والعدد الإجمالي للعملاء عندما يشهد عملك نموًا كبيرًا. حتى لو خسرت عددًا أكبر من العملاء مقارنة بالشهر السابق ، فسيظل تباطؤك في الانخفاض طالما أن قاعدة عملائك بأكملها تنمو.

نتيجة لذلك ، قدمت العديد من الشركات حلولاً لحساب معدلات تناقص عدد العملاء.

معدل الخضخضة = (NCES – NCEE) / NCES

• NCES: عدد العملاء في بداية الفترة
• NCEE: عدد العملاء في نهاية الفترة

الصيغة الثانية لمعدل الخضخضة هي:

معدل الخضخض = NCC / {(NCES + NEW) / 2}

معدل تذبذب الإيرادات

من ناحية أخرى ، ينقل هذا النوع من معدل التغيير نسبة الإيرادات التي فقدتها الشركة من تكرار العملاء خلال فترة معينة. قد تتسبب العديد من الإجراءات التي يتخذها العملاء الحاليون في تقلص الإيرادات. وهذا يشمل تخفيض العضوية أو إلغاء الشراء.

تتضمن المنهجية تقليل الأموال من البيع الزائد أو البيع العابر للعملاء الحاليين من النتيجة بعد قسمة الإيرادات المتكررة الشهرية في نهاية الشهر على الإيرادات المتكررة الشهرية في بداية الشهر. الخطوة الأخيرة هي تقسيم الناتج على الدخل الشهري المتكرر في بداية الشهر.

يتم استخدام المتوسط ​​الشهري لتحديد معدل تغير الإيرادات. علاوة على ذلك ، يعد تحقيق معدل عائد سلبي مفيدًا لأنه يشير إلى أن مكاسب الإيرادات الشهرية من العملاء الحاليين توازن خسائر الإيرادات الشهرية.

معدل عائد العميل الحالي

يحسب هذا المؤشر بشكل أساسي الأموال التي تجنيها من العملاء الراضين والمخلصين والمتكررين. إذا استمر هذا المعدل في النمو ، فإن فريق التسويق يعمل بنجاح على تعزيز وتيرة الشراء والبيع العابر وغيرها من الاستراتيجيات المدرة للدخل. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإن وتيرة نمو الإيرادات من العملاء الحاليين سوف تتسطح أو تنخفض.

يعد المعدل الثابت لنمو الإيرادات من العملاء الحاليين محفوفًا بالمخاطر بشكل خاص لأنه يشير إلى أن عملك لا يتطور ولا يتحسن. هذا يمكن أن يجعل من الصعب على شركتك أن تظل قادرة على البقاء على المدى الطويل.

يجب طرح الدخل المتكرر الشهري من العملاء الحاليين في بداية الشهر من الإيرادات المتكررة الشهرية من العملاء الحاليين في نهاية الشهر لتحديد السعر. الخطوة التالية هي تقسيم النتيجة على الدخل المتكرر الشهري من العملاء الحاليين في بداية الشهر.

معدل نمو إيرادات العملاء الحاليين = (MRRE – MRSS) / MRSS

• MREE: الإيرادات الشهرية المتكررة من العملاء الحاليين في نهاية الشهر
• MRSS: الإيرادات الشهرية المتكررة من العملاء الحاليين في بداية الشهر

المستخدمون النشطون يوميًا وأسبوعيًا وشهريًا

غالبًا ما يتم عرض تضاؤل ​​العملاء عندما يبدأون في استخدام منتجك بشكل أقل وأقل. من خلال التأكد من تفاعل المستخدمين لديك ، يمكنك تجنب ذلك. يمكن تحقيق ذلك من خلال فحص البيانات السلوكية المكتسبة واستخدامها لوضع خطة لأفضل تقنية يمكن أن يستخدمها العمل لإشراك العملاء.

بعد ذلك ، من الضروري مراقبة النشاط والمشاركة. يجب استخدام تكتيكات جديدة إذا لم يتم الوصول إلى عتبة المشاركة.

خاتمة

يعتمد نجاح الشركة في النهاية على ارتباطها بعملائها. من غير المحتمل أن تستمر شركتك على الإطلاق إذا لم تعطي الأولوية لسعادة العميل أثناء إنشاء سلعك وخدماتك. لا شك أن التحليل الجماعي الشامل مفيد جدًا في هذا الأمر.

يمكنك تحديد أنماط تفاعل المستخدم بدقة وتحديد أي مشاكل محتملة حتى تتمكن من اتخاذ إجراءات لإرضاء عملائك. معدل الاحتفاظ بالعملاء هو بلا شك مؤشرا حاسما للفعالية العامة لحملة تسويقية ، ولكن تحليل الجماعة يعطي هذا النجاح تمثيلًا مرئيًا. يمكن أن يساعدك فهم عادات وتفضيلات عملائك على تقوية الروابط الحالية معهم والفوز بعادات وتفضيلات جديدة على المدى الطويل.