الدليل النهائي للاستعانة بمصادر خارجية في مركز الاتصال

يبذل أصحاب الأعمال قصارى جهدهم ويطبقون أساليب مختلفة للتأكد من أنهم يحافظون على أعمالهم بأفضل طريقة ممكنة. ومع ذلك ، مع التطور السريع لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بالمؤسسات والمخاوف المتزايدة بشأن الأمن السيبراني ، فإن الحاجة إلى الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية في ذروتها. تعتمد العديد من الشركات على الاستعانة بمصادر خارجية للدعم الفني وخدمات مركز الاتصال والمحاسبة للحفاظ على سير العملية في المقدمة.

بالإضافة إلى ذلك ، تفضل بعض الشركات الكبيرة الاستعانة بمصادر خارجية لإداراتها بالكامل لتحقيق إنتاجية ونمو أفضل. أولا ، ومع ذلك ، النظر الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال، يجب أن تحصل على هذا الدليل النهائي. من الأساسيات إلى أكثر التحديات تعقيدًا التي تواجه الصناعة ، سوف يطلعك هذا الدليل على كل شيء.

ما هو الاستعانة بمصادر خارجية في مركز الاتصال

عندما تربط شركة عقدًا مع شركة أخرى للتعامل مع خدمة العملاء وعمل المبيعات ، يتم استدعاء الإستراتيجية الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال. يمكن لشركة التعهيد التعامل مع هذه العمليات عبر المحادثة الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

يسمح لشركة الاستعانة بمصادر خارجية بالتركيز على كفاءاتها الأساسية مع تقليل التكاليف التشغيلية وتحسين رضا العملاء. بمساعدة الاستعانة بمصادر خارجية ، يمكن للشركات الوصول إلى الموظفين المدربين وذوي الخبرة والتكنولوجيا المتقدمة وساعات العمل المرنة لتلبية طلبات العملاء في جميع أنحاء العالم.

كل ما عليك فعله هو العثور على مزود خارجي حسن السمعة وموثوق به لضمان حماية سمعة العلامة التجارية للشركة ولضمان انتقال سلس.

أنواع الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال

يجب أن تختار الشركة بائعًا خارجيًا للاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال بعد النظر في أنواع الاستعانة بمصادر خارجية والخدمات المقدمة. لذلك ، هناك ثلاثة أنواع رئيسية من الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال ، ولكل منها ميزاته وفوائده الفريدة ؛ و هم:

1. مراكز الاتصال الصادرة

في مراكز الاتصال الصادرة ، يقوم الوكلاء بإجراء مكالمات للعملاء بدلاً من استقبالهم. يمكن أن يكون هناك عدة أسباب وراء المكالمات ، وبعضها يتعلق بالمبيعات والتسويق عبر الهاتف وتوليد العملاء المحتملين وخدمة العملاء والاستطلاعات.

تستخدم معظم مراكز الاتصال الصادرة أنظمة الاتصال التلقائي وبرامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لإدارة المكالمات. الغرض الرئيسي من مراكز الاتصال الصادرة هو توفير معلومات أو حلول أو إجابات أخرى. إنها الأفضل للشركات التي تهدف إلى توسيع نطاق وصولها وترغب في التواصل مع المزيد من العملاء.

2. مراكز الاتصال الواردة

مراكز الاتصال الواردة هي تلك التي يتصل بها العملاء للحصول على المساعدة أو لتقديم استفسارات. يطلب العملاء في الغالب حلولًا أو استفسارات أو دعمًا فنيًا أو معلومات عامة.

تستخدم مراكز الاتصال الواردة أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لإدارة المكالمات ، والغرض الوحيد منها هو تحسين خدمة عملاء الشركة. يمكن للشركات التي ترغب في تحسين العلاقة بين العميل والعميل الاستعانة بمصادر خارجية لدعمها الفني لمركز اتصال داخلي.

3. مراكز الاتصال الآلي

مراكز الاتصال الآلية هي الأفضل للشركات التي تحتاج إلى المزيد من الموظفين أو الموظفين للتواصل مع العملاء. وبالتالي ، يتعين على هذه الشركات الاعتماد على المكالمات الآلية ، وهي كافية لحل استعلام أي عميل.

بالإضافة إلى ذلك ، تقدم معظم مراكز الاتصال الآلية خدمات مثل تذكيرات المواعيد وإدارة البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وتذكيرات تسجيل الوصول.

مزايا جديرة بالملاحظة من الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال

الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال أصبح خيارًا شائعًا للعديد من الشركات في السنوات الأخيرة ، حيث يقدم مزايا عديدة على مراكز الاتصال الداخلية. فيما يلي بعض المزايا الرئيسية للاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال:

• يوفر المال: توظيف مجموعة من المحترفين هو بالتأكيد أكثر تكلفة من الاستعانة بمصادر خارجية لإجراء مكالماتك أو إجراء محادثة لشركة ما. لذلك ، من خلال الاستعانة بمصادر خارجية ، يمكنك استشارة شركة في بعض البلدان الأخرى حيث تكون تكاليف العمالة أقل. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت تريد فريقًا للتعامل مع مكالماتك ، فأنت بحاجة إلى مساحة عمل مناسبة ؛ الاستعانة بمصادر خارجية يوفر أيضا هذه النفقات.
• الخبرة المتخصصة: الشركات التي تقدم الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال تعين وكلاء مركز اتصال من ذوي الخبرة العالية والمهارة ولديهم معرفة متخصصة في صناعة معينة أو مجال خبرة. وبالتالي ، يمكنك الوصول إليهم والاستفادة من خدماتهم.
• خيار التوسع: مع شركة محترفة تتولى عمليات مركز الاتصال الخاص بك ، يمكنك توسيع نطاق العملية وإجراء تغييرات عليها وفقًا للطلب. يسمح للشركات بتجنب التكاليف المرتبطة بتوظيف مركز اتصال داخلي خلال فترات انخفاض حجم المكالمات وإضافة موارد إضافية بسرعة عند ارتفاع الحجم.
• خدمة عملاء أفضل: عندما يتعامل فريق من الخبراء مع خدمات مركز الاتصال الخاص بك ، فمن المؤكد أنه سيحسن تجربة العملاء ويزيد من رضا العملاء. تتمتع معظم الشركات بسجل حافل في تقديم خدمة عملاء ممتازة ، ويمكنك أن تتوقع أن تكون مفيدة لعملياتك أيضًا.
• الوصول إلى قاعدة عملاء عالمية: يمكن أن تزود خدمات مركز الاتصال بمصادر خارجية الشركات بالقدرة على الوصول إلى قاعدة عملاء عالمية ، حيث أن العديد من مزودي الاستعانة بمصادر خارجية يقدمون دعمًا متعدد اللغات.
• زيادة المرونة والكفاءة: يتمتع الخبراء الذين يتعاملون مع عمليات الاتصال الخاصة بك بالمهارات الكافية لتعديل خدماتهم بسرعة وسهولة لتلبية احتياجات العملاء المتغيرة. تعرف شركات التعهيد هذه كيفية استخدام التكنولوجيا والعمليات المتقدمة لتحسين عمليات مركز الاتصال ، مما يؤدي بالتأكيد إلى زيادة الكفاءة.

التحديات التي تواجهها شركات الاستعانة بمصادر خارجية في مركز الاتصال

يمكن أن يكون هناك بعض المزايا الكبيرة لـ الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال، ولكن يتعين على الشركات مواجهة بعض التحديات التي يمكن أن تؤثر سلبًا على الناتج الإجمالي. أهم ثلاثة تحديات هي:

1. قلة الوعي

لا يمكنك التأكد من أن جميع شركات الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال تفهم قيم وأخلاقيات شركتك وستعمل وفقًا لذلك فقط. أيضًا ، سيكون فريق الخبراء الذين وظفتهم أكثر دراية بالمنتجات والخدمات التي تقدمها شركتك أكثر من شريك الاستعانة بمصادر خارجية.

لإصلاح هذه المشكلة ، يجب عليك توجيه شريك الاستعانة بمصادر خارجية حول عروض شركتك وثقافتها.

2. قضايا اللغة

تعتمد خدمة العملاء فقط على التواصل بين العميل والمدير التنفيذي. إذا لم يكن المسؤولون التنفيذيون يجيدون اللغة التي يتحدث بها العميل ، فقد يمثل ذلك تحديًا كبيرًا.

يمكن أن تخلق الحواجز اللغوية قضايا سوء الفهم وتخلق سوء تفاهم بين الطرفين. على سبيل المثال ، إذا كنت تستعين بمصادر خارجية لخدمة العملاء إلى شركة مقرها أستراليا ، فقد تواجه صعوبات عند التواصل مع عملائك في الولايات المتحدة.

للتغلب على هذه التحديات ، قد تحتاج الشركات إلى توفير تدريب لغوي لوكلاء مركز الاتصال ، أو الدخول في شراكة مع خدمات الترجمة ، أو الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال المتخصصة في تقديم الخدمات بلغات متعددة.

3. عدم القدرة على مراقبة المهام

عندما تقرر الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الاتصال الخاصة بك إلى شركة أخرى ، فلن تتمكن من تتبع عملهم. في هذه الحالة ، سيعمل وكلاء الاستعانة بمصادر خارجية وفقًا لإرادتهم الخاصة ، ولن تكون على دراية بحقيقة أنهم يتبعون سياسات شركتك أم لا. للتغلب على هذا التحدي ، يمكنك طلب تحديثات منتظمة أو طلب المساعدة من برنامج إدارة الأداء.

كيفية جعل الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال فعالاً

الاستعانة بمصادر خارجية مركز الاتصال يمكن للخدمات أن توفر الفوائد المرجوة فقط إذا تم القيام بها بشكل صحيح ؛ وبالتالي ، يجب عليك مواكبة الممارسات التالية لجعل العمليات أكثر فعالية.

• ضمان التوافق: إذا كان وكلاء الاستعانة بمصادر خارجية متوافقين جيدًا مع عملك ، فيمكنهم بالتأكيد تحقيق نتائج أفضل. على سبيل المثال ، إذا كانت المكالمات تتعلق بمعالجة الدفع أو الرد على استفسارات العملاء أو طلبات التجديد ، فيجب عليك استشارة مركز اتصال داخلي. من ناحية أخرى ، إذا كانت المكالمات تتعلق بحجز المواعيد أو تكوين عملاء متوقعين أو إجراء متابعة مع العملاء ، فيجب عليك استشارة مركز اتصال خارجي.
• استخدم الأدوات الصحيحة: لجعل خطة الاستعانة بمصادر خارجية أكثر فعالية ، يجب أن تستخدم بعض البرامج والأدوات الفعالة. سيقومون بتبسيط العمليات وتحسين الكفاءة. يمكنك الاستفادة من برامج مركز الاتصال وأدوات التشغيل الآلي والتقنيات المستندة إلى مجموعة النظراء.
• حافظ على التواصل واضحًا: يبدو أن الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال غير مكتمل إذا لم تكن تتواصل جيدًا مع الوكلاء. يجب عليك مشاركة أهدافك وأهدافك مع الوكلاء لمساعدتهم على فهم ما هو متوقع منهم والابتعاد عن سوء الفهم. لكي تكون واضحًا في اتصالاتك ، يمكنك تعيين مقاييس الأداء وتقديم ملاحظات منتظمة والوصول إلى الوكلاء إذا كانوا يريدون التواصل معك.
• نشر الوعي الثقافي: غالبًا ما تتضمن الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال العمل مع وكلاء من خلفيات ثقافية مختلفة. يمكن أن يساعد التأكد من أن وكلاء مركز الاتصال على وعي وحساسية ثقافيًا في تحسين الاتصال وتقليل سوء التفاهم وتحسين رضا العملاء. يمكنك تقديم تدريب ثقافي وتشجيع التبادل الثقافي والتفاعل بين وكلاء مركز الاتصال.
• حافظ على جودة خدمة العملاء كأولوية قصوى: وفقًا لتقرير Forbes ، 96٪ من العملاء فكر في خدمة العملاء قبل أن تصبح مخلصًا للعلامة التجارية أو مقدم الخدمة. تخطئ الشركات في التفكير في عوامل أخرى مثل التسعير وسهولة التعاون وتوقعات العملاء عند الاستعانة بمصادر خارجية للخدمات. ومع ذلك ، يجب عليهم إعطاء الأولوية لخدمة العملاء لأنه ، في النهاية ، كل ما يهم.

الكلمات الأخيرة

من الحفاظ على مستوى خدمة العملاء إلى توفير التكاليف ، الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال يمكن أن تكون مفيدة للغاية لعملك.

مع الأنواع المذكورة أعلاه ، يمكنك تحديد أي منها يناسب متطلباتك ، مع مراعاة التحديات ، يمكنك معالجتها مسبقًا حتى لا تأتي في طريقك.